实施客户关系管理不仅仅靠技术

中国很多企业在实施CRM系统的过程中效果并不像预期的那么明显,挖掘其深层次原因不难看出是企业对客户关系管理的理解存在着误区。

客户关系管理

拿我亲身经历的一个事情来举个例子。因为工作的原因,时常驻外地办公,就在当地租了一套房子,经常要去工商银行交电话费、煤气费用。我的工作时间比较固定,朝九晚五,周末休息。每月遇到缴费就非常苦恼,为什么呢?因为我上班银行也上班,我下班银行也下班,缴费很不方便。

工商银行虽然有着全国最先进的IT技术,而且一直以来都是以客户为中心。但是,他对我这个正常上下班的人而言,就很不人性化了。是否所有的银行都是如此呢?不是的。招行的工作时间与正常上班族的工作时间恰好是错开的。中午我们休息,银行上班,晚上我们下班,银行上班。银行有意提供了一段便利的时间为客户提供服务。我想,这也是招行更受欢迎的原因之一。

所以客户关系管理绝不仅仅是依靠技术就可以完成的。

我听说很多电信企业花巨资引进先进的客户关系管理系统,又请国际知名的咨询公司做顾问。但是,如果企业员工没有把以客户为中心的理念应用到实际工作中,那么即使上再好的软件,请再知名的顾问,其结果也不会太理想。

因此,国内企业想要把客户关系管理做好,必须两手都要抓。既要充分应用以客户为中心的管理思想,同时还要配合使用客户关系管理系统

现在企业最迫切的需求不是马上用一套客户关系管理系统,而是培养以客户为中心的管理思想,中国企业实在是太缺乏这种管理制度和思想。只有把客户关系管理理念深入到每位员工的日常工作中,再进行实施CRM,企业才能在CRM实战中获得更大的成功。

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