实施CRM的商业策略

在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,也可能是一个软件系统。而通常我们所看到的CRM,是指用计算机自动化分析销售市场、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。

通过CRM可以实施以下商业策略:客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析和客户促销分析等。

实施CRM

CRM最大程度地改善和提高了客户关系的生命周期。CRM整合了客户、公司、员工等资源,有效地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内,及时了解和使用有关资源和知识;简化和优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售和市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系,提升工作效率的重要方面与核心业务上;提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的专属服务。

很多企业认为,客户关系管理(CRM)的实施仅仅是购买系统。这种认识上的错误,导致许多企业将客户关系管理项目大部分的预算都花在购买功能齐全的客户关系管理系统上,而对人员的配合和系统流程调整的投入很少,这种本末倒置的做法为客户关系管理实施的失败埋下了伏笔。实际上,那些运作客户关系管理良好的公司通常把工作焦点放在加强员工的培训和指定明确的客户关系管理实施项目及系统流程的改进上。

客户关系管理并非只是一个系统或是一项技术,而应该是企业发展过程中重要的一项商业策略。在实施客户关系管理之前,重要的是制定正确的实施策略,企业通过整合自己的业务流程和操作办法来实现这个CRM策略。企业实施客户关系管理项目中最难的不是技术,而是如何管理和控制企业内部的阻力,这些阻力来自方方面面,不同部门、人员,包括老板都可能成为阻力,不处理好这些阻力,技术再好也是不起作用的。

所以当实施客户关系管理的时候,应该边学习边实践边提高。这样才能有效地将CRM所带来的商业策略运用得如鱼得水。

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