企业与客户接触 需维护好客户关系

企业在与客户接触的过程中,我觉得有几个方面是非常重要的。

企业与客户接触 需维护好客户关系

第一个是你是否愿意利用好这种客户关系?
很多企业说,我愿意,我当然愿意了。但是在实际工作中,却又不是这样。他们花大量的营销费用去开发新客户,而对于老客户,似乎任其“自生自灭”,好像都只是一锤子买卖,成交了,就没他什么事了。对老客户不关心,不关注,不管不顾。企业在利用老客户的价值方面显得很薄弱。

我是中国移动很早的客户,一个号用了十年,由于事业发展的需要,打算离开这个城市,想保留这个号。就给中国移动打电话,说能否保留这个号,我以后回来再用?移动回复说不行,不可以保留号码,你可以去取消这个号。作为中国移动十几年的客户,应该算是忠实客户了,但是移动不管这些,也不管你每月花 一千还是两千,只要你有一次没按时交话费就立刻给你停机。我想,中国移动根本不知道什么是优质客户,谁是应该被重点对待的客户。为什么会这样呢?因为他不能用客户关系管理的思想去对待他的客户。他对于是否利用好这种客户关系并不在意。

第二个就是客户是否愿意与你保持这种良好的关系?
曾经有公司针对电信行业做过一个调查。说如果有国外的移动和电信公司进入中国,情况会是怎样的呢?中国移动电信的老板都很自信的说,那怕什么,我们是民族企业,中国老百姓肯定支持我们。但是老百姓的回答却是,我第一个就把中国移动给踢了,然后把电信也炒了,热烈投入老外的怀抱。因为中国移动中国电信的服务太差了,他做的不好,我干嘛还用他。

所以说,你想利用好客户关系,还有客户愿不愿意的问题?利用和保持这种关系,是客户关系管理当中很重要的一个部分。企业如何屹立不败,这点是很需要深思的。

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