客户关系管理的服务营销

服务行业普遍要求以客户为中心,没有人否认客户关系的重要性。更重要的是,CRM为服务行业提供了独特的机会去了解和留住顾客。事实上,越来越多的客户关系管理系统,在做这样一个承诺,即服务行业客户关系营销是促进产品营销最有效的途径。

服务行业客户关系营销

对于服务行业的看法各不相同,但有三个元素是几乎普遍确定的。

• 不可分割性。通常情况下,消费者购买的产品与服务密不可分。销售队伍是一个非常重要的位置,他们最接近产品本身。客户对出售产品的感知主要受销售人员的影响,这种影响需要不断加强。

• 无形。由于服务是无形的,它们特别难以界定。这是一个老生常谈的商品营销,该产品是多对象的,但服务几乎没有任何一个客观的规定。营销者需要更多的探测,以确定哪些需要能满足个人客户。相比一个有形的产品,无形的产品更为特殊。

非标准化。销售人员对同一客户的销售并不意味着它是相同的服务。服务不断变化着而且各不相同。这些变化在与客户第一次接触之后便不断产生。

服务行业客户关系管理的预期和口碑
在服务性行业,对质量的认可,更多的是依赖于客户的期望而不是商品促销。 奇怪的是,较低的期望值往往能获得较高的满意度。那么,个人客户的期望是什么? 哪些因素可以用来衡量?

满足了客户预期,就会形成口碑相传。若要形成良好的口碑,客户的产品购买过程就显得非常重要,这对营销人员的能力提出了更高的要求。而一旦形成口碑,对市场无疑是巨大的推进。

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