CRM战略提高客户忠诚度

CRM战略很自然地反映在企业的愿景和整体业务中,从而影响企业的每一个部分。一个CRM战略至少应包括:客户策略、关系策略、与客户志同道合的战略。

CRM战略提高客户忠诚度

客户策略
企业希望通过某种方式去发现客户的需求点在哪里,哪些条件能提高客户的忠诚度。更具体地说,在问题要发生的时候,客户策略应该清楚地给这些问题答案,通过维护忠诚客户为公司带来利益。

顾客既可以被看作是冒险家,也可被看作是形象大使。冒险家可能即将投奔竞争者的怀抱,犹豫不定的客户随时会因为更好的条件而换掉供应商,新客户通常会在踏入忠诚度阶梯时经历风险。当然,最好的是有尽可能多的形象大使。调查显示一个非常满意的客户是最赚钱的。这意味着,客户战略应为管理人员提供一种方法来根据他们的终身价值细分客户等级。通过这种判定,他们可以花尽可能多的时间关注最有利可图的客户。

关系策略
在客户战略的基础上,企业如何发展与现有客户的关系,并寻找新的业务机会。关系策略决定何时何地,该如何与客户接触。还旨在定义客户关系如何创造客户价值,哪些方面是客户最欣赏的,对比竞争对手战略有什么不同。这些问题引出如何对待不同的客户的战略。

与客户志同道合的战略
企业希望能与客户志同道合,所以运用CRM实施发展策略。这个策略确保整个公司从客户角度出发,挖掘客户更深层需求。即销售人员、管理层和IT部门都专注于向客户提供更多价值。这些都是必要的条件,达成这些条件后,企业才能更加了解客户,从而也得到更多客户价值。

提高客户的忠诚度,不仅可以为提升企业形象起到宣传作用,而且还能给企业带来更多的有价值客户。CRM战略提高客户忠诚度,协助企业创造财富,提升客户价值。

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