CRM客户关系管理系统对企业的影响

随着企业的信息技术和商业战略的不断改革发展,企业信息化管理的需求与日俱增,CRM的功能和地位也在不断地发生着变化。CRM对企业的影响在于,它涉及到了客户、市场、销售等与企业生存发展息息相关的方方面面,称得上是关乎企业信息化命脉的“指挥”,对于企业的运营管理有着非常重要的作用。

CRM对企业的影响

客户关系管理系统是企业从各种不同的角度来了解及区分客户,利用系统分析客户的需求,开发满足客户需求的产品或服务的一种信息技术与企业流程管理相结合的软件。CRM将企业的客户看成是重要的资源,加强企业与客户的关系,通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户的需求,从而提高客户满意度,使他们达到最高的忠诚度和利润贡献度。CRM客户关系管理系统是一套全新的管理理念,强调把客户作为自身经营的核心,全心全意为客户进行服务,围绕着客户来开展业务。

换句话说,CRM更看重的是客户忠诚度。促销、折扣等传统的销售方式很容易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足,是客户消费以后由内而发的感触。客户忠诚是使客户多次购买的行为,CRM的建立,使客户资料都掌控在自己手中,让对手不易模仿,即使想挖走客户,也需要花费更多的时间、实行更多的优惠,也就是更高的成本。

很多时候,企业希望通过建立一个软件、一个客户关系管理部门,就可以马上看到收益,看到成果,但总是事与愿违。企业首先应该明白的是,CRM只是一个软件,一个工具,并不能解决一些核心问题,一旦开始实施了,就需要组织人力、相关流程、企业文化等进行配合调整,否则很难成功。因此,企业在实施客户关系管理提升企业竞争力时,要首先洞察客户关系管理的本质,然后针对企业的实际情况,从而具体实施。

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